Salgstrening Kundeopplevelsen er en avgjørende faktor når bedrifter vurderer sine alternativer. Faktisk viser forskning at den kan påvirke opptil 25 % av kjøpsbeslutningen. Et vellykket salg handler om mer enn bare å presentere et produkt
De fleste av oss forstår at vi som selgere bør ha kunnskap om produktene eller tjenestene vi selger. Ideelt sett bør vi være eksperter som hjelper kundene våre med å ta informerte beslutninger ved å tilby ny innsikt. Men i
Kundeopplevelsen er en avgjørende faktor når bedrifter vurderer sine alternativer. Faktisk viser forskning at den kan påvirke opptil 25 % av kjøpsbeslutningen.
Et vellykket salg handler om mer enn bare å presentere et produkt eller en tjeneste. Det handler om å hjelpe kunden med å identifisere utfordringer de kanskje ikke hadde tenkt på tidligere, oppdage muligheter de ikke var klar over og forstå den virkelige verdien av løsningen.
En velprøvd salgsprosess fungerer som en veiviser, ikke bare for å hjelpe kunden, men også for å differensiere selskapet fra konkurrentene (Edinger, 2019).
Challenger er basert på at selgeren tar på seg rollen som en rådgivende pedagog som utfordrer kundens eksisterende tankesett og skaper innsikt som fører til bedre beslutninger. Ved å utdanne kunden og knytte lærdommen til selskapets unike styrker, styrker selgeren både sin egen posisjon og kundens lojalitet (Dixon & Adamson, 2011).
SPIN fokuserer på å stille de riktige spørsmålene på fire viktige områder: Situasjon, problem, konsekvens (implikasjon) og behov/avkastning. Ved å lede kunden gjennom disse spørsmålene hjelper selgeren kunden til å forstå sine utfordringer og verdien av løsningen. Når kunden tar beslutninger basert på sine egne svar, kommer beslutningen naturlig og trygt (Rackham, 1995).
Konsultativt salg handler om å opptre som en strategisk partner. Fokuset ligger på å forstå kundens behov, utfordringer og mål for å kunne skape verdi og tilby skreddersydde løsninger. Ved å stille åpne, innsiktsfulle spørsmål og analysere kundens behov skaper selgeren langsiktige relasjoner basert på tillit og verdiskapning.
Til tross for forskjellene har de en felles kjerne: å forstå kunden i dybden og skape verdi gjennom innsikt, ekspertise og strategisk tenkning.
Jeg har brukt alle tre i ulike sammenhenger, og effekten av dem har variert avhengig av omstendighetene. Da jeg jobbet i et stort internasjonalt selskap, var rådgivende salg var svært vellykket, ettersom den langsiktige relasjonsbyggingen og strategiske rådgivningen passet perfekt til selskapets tjenestetilbud.
I et mindre og mindre etablert selskap kan inspirasjon fra SPIN betydelig bedre resultater og skapte fremdrift i møtene. I en annen, ofte Challenger resultater for å få kunden til å innse hva som virkelig er viktig - én løsning kan ikke ha alt.
Uansett metode, en velprøvd salgsprosess utvikler selgeren, hjelper kunden til å se den virkelige verdien og reduserer stress i salgsteamet - spesielt i tøffere tider.
De fleste av oss forstår at vi som selgere bør ha kunnskap om produktene eller tjenestene vi selger. Ideelt sett bør vi være eksperter som hjelper kundene våre med å ta informerte beslutninger ved å tilby ny innsikt. Men i mange tilfeller kan det være vanskelig å være mer kunnskapsrik enn kjøperne selv. Ta bilkjøp som et eksempel: I dag har kundene ofte like mye, om ikke mer, informasjon om bilen og prisen enn bilselgerne selv. I slike konkurranseutsatte markeder kan ”liking” være den avgjørende faktoren.
Liker kan komme i ulike former, men vi har en tendens til å like mennesker som speiler oss selv - de som har lignende meninger, personlighetstrekk, bakgrunn eller livsstil, for eksempel. Faktisk sier vi ofte ja til noen vi liker, uten å reflektere så mye over det. Og ofte handler det ikke om kompetanse, men snarere om det personlige forholdet og tilliten som bygges mellom mennesker. Joe Girard, som en gang hadde verdensrekorden som beste bilselger ved å selge mer enn fem biler om dagen i 12 år på rad, gjorde enorm suksess ved å være en personorientert person som på ulike måter viste at han virkelig brydde seg om kundene sine. Han skapte en mer personlig kundeopplevelse, og sendte til og med ”Jeg liker deg”-postkort til kundene sine. Hans suksessformel var ”Finn en selger du liker, pluss riktig pris - og du har en avtale.”
Men selv om Girard var en mester i bilsalg, viste det seg at han ikke ville forbli uslåelig. Ali Reda, som slo rekorden, klarte å selge flere biler hvert år enn Girard i sine beste år. Reda innså at han brukte Girards suksessformel - men la til en ekstra dimensjon: Han skapte et etnisk ”vi”, et fellesskap basert på felles forfedre. (Influence, Cialdini)
Vi prøver ofte å gi kundene ny innsikt, noe som selvsagt er viktig. Men noen ganger må vi tenke mer på hvordan vi bygger den ekstra tilliten. Hvordan vi blir ”oss selv” sammen med kundene. Og selv om eksemplene ovenfor er fra USA i 2017 og tidligere, tror jeg disse kjøpsmønstrene er like relevante i Sverige i dag. For ikke lenge siden spurte jeg venner i min bekjentskapskrets hvor de hadde kjøpt bilen sin.
Det er ofte lettere enn vi tror å rekruttere folk som er like oss selv, for det er nesten naturlig å ønske å skape en gruppe mennesker som er lik oss selv. Men kanskje er ikke dette de beste selgerne for kundene?
”Smak kan spille en større rolle i forretningslivet enn vi tror!