Salgstræning Kundeoplevelsen er en afgørende faktor, når virksomheder vurderer deres muligheder. Faktisk viser forskning, at den kan påvirke op til 25 % af købsbeslutningen. Et vellykket salg handler om mere end bare at præsentere et produkt
De fleste af os forstår, at vi som sælgere skal have viden om de produkter eller tjenester, vi sælger. Ideelt set bør vi være eksperter, der hjælper vores kunder med at træffe informerede beslutninger ved at tilbyde ny indsigt. Men i
Kundeoplevelsen er en afgørende faktor, når virksomheder vurderer deres alternativer. Faktisk viser forskning, at den kan påvirke op til … 25 % af købsbeslutningen.
Et succesfuldt salg handler om mere end blot at præsentere et produkt eller en tjeneste. Det handler om at hjælpe kunden med at identificere udfordringer, de måske ikke tidligere har overvejet, opdage muligheder, de ikke var bevidste om, og forstå den reelle værdi af løsningen
En gennemprøvet salgsproces fungerer som en vejviser, ikke blot for at hjælpe kunden, men også for at differentiere virksomheden fra konkurrenterne. (Edinger, 2019)
The Challenger bygger på, at sælgeren indtager rollen som en rådgivende underviser, der udfordrer kundens eksisterende tankegang og skaber indsigter, som fører til bedre beslutninger. Ved at uddanne kunden og koble læringen til virksomhedens unikke styrker, styrker sælgeren både sin egen position og kundens loyalitet. (Dixon & Adamson, 2011)
SPIN fokuserer på at stille de rette spørgsmål inden for fire nøgleområder: Situation, Problem, Konsekvens (Implication) og Behov-belønning (Need-Payoff). Ved at føre kunden gennem disse spørgsmål hjælper sælgeren dem med at forstå deres udfordringer og værdien af løsningen. Når kunden træffer beslutninger på baggrund af sine egne svar, kommer beslutningen naturligt og overbevisende. (Rackham, 1995)
Konsultativt salg handler om at agere som en strategisk partner. Fokus er at forstå kundens behov, udfordringer og mål for at kunne skabe værdi og tilbyde tilpassede løsninger. Ved at stille åbne, indsigtsfulde spørgsmål og analysere kundens behov skaber sælgeren langsigtede relationer baseret på tillid og værdiskabelse.
På trods af deres forskelle har de en fælles kerne: at forstå kunden i dybden og skabe værdi gennem indsigt, ekspertise og strategisk tænkning.
Jeg har selv anvendt alle tre i forskellige sammenhænge, og deres effektivitet har varieret afhængigt af forudsætningerne. Da jeg arbejdede i en stor international virksomhed, var konsultativt salg meget succesfuld, fordi den langsigtede relationsopbygning og strategiske rådgivning passede perfekt til virksomhedens tjenesteudbud.
I en mindre og mindre etableret virksomhed gav inspiration fra SPIN betydeligt bedre resultater og skabte momentum i møderne. I en anden gav ofte Challenger resultater for at få kunden til at indse, hvad der virkelig er vigtigt – en løsning kan ikke have alt
Uanset metode, en gennemprøvet salgsproces udvikler sælgeren, hjælper kunden med at se den reelle værdi og reducerer stressen i salgsteamet – især i sværere tider.
De fleste af os forstår, at vi som sælgere skal have viden om de produkter eller tjenester, vi sælger. Ideelt set bør vi være eksperter, der hjælper vores kunder med at træffe informerede beslutninger ved at tilbyde ny indsigt. Men i mange tilfælde kan det være svært at være mere vidende end køberne selv. Tag bilkøb som eksempel: I dag har kunderne ofte lige så meget, hvis ikke mere, information om bilen og dens pris end bilsælgerne selv. På sådanne konkurrenceprægede markeder kan ”liking” være den afgørende faktor.
At kunne lide kan komme i forskellige former, men vi har en tendens til at kunne lide mennesker, der afspejler os selv - dem, der har lignende meninger, personlighedstræk, baggrund eller livsstil, for eksempel. Faktisk siger vi ofte ja til nogen, vi godt kan lide, uden at tænke nærmere over det. Og ofte handler det ikke om kompetence, men snarere om det personlige forhold og den tillid, der opbygges mellem mennesker. Joe Girard, som engang havde verdensrekorden som den bedste bilsælger ved at sælge mere end fem biler om dagen i 12 år i træk, fik enorm succes ved at være et menneskeorienteret individ, som på forskellige måder viste, at han virkelig bekymrede sig om sine kunder. Han skabte en mere personlig kundeoplevelse og sendte endda ”Jeg kan godt lide dig”-postkort til sine kunder. Hans formel for succes var: ”Find en sælger, du kan lide, og den rigtige pris - så har du en aftale.”
Men selv om Girard var en mester i bilsalg, viste det sig, at han ikke ville forblive uovervindelig. Ali Reda, som slog rekorden, formåede at sælge flere biler hvert år end i Girards bedste år. Reda erkendte, at han brugte Girards formel for succes - men tilføjede en ekstra dimension: Han skabte et etnisk ”vi”, et fællesskab baseret på fælles aner. (Indflydelse, Cialdini)
Vi forsøger ofte at give kunderne nye indsigter, og det er selvfølgelig vigtigt. Men nogle gange er vi nødt til at tænke mere på, hvordan vi opbygger den ekstra tillid. Hvordan vi bliver ”os” sammen med kunderne. Og selv om eksemplerne ovenfor er fra USA i 2017 og tidligere, tror jeg, at disse købsmønstre er lige så relevante i Sverige i dag. For ikke så længe siden spurgte jeg venner i min bekendtskabskreds, hvor de havde købt deres bil.
Det er ofte lettere, end vi tror, at rekruttere folk, der ligner os selv, da det næsten er naturligt at ville skabe en gruppe af mennesker, der ligner os selv. Men måske er det ikke de bedste sælgere for kunderne?
”Smag kan spille en større rolle i erhvervslivet, end vi tror!